Atendimento das Marcas de Moda pelo Instagram

Esta semana, eu e o Thiago Costa, Coordenador da Pós-Graduação de Comunicação e Marketing Digital da FAAP, recebemos Liana Pandin, do Ateliê de Calças, e Fernanda Gregorin, da Fernanda Gregorin Bolsas, para discutir a importância do atendimento das marcas de moda no Instagram.

O mercado de moda sempre esteve muito relacionado com a linguagem visual, que promove identificação entre marca e seu consumidor e cria desejo. Por isso que o Instagram é tão importante como canal de comunicação para as marcas. Mas, como uma mídia social, o Instagram abre as portas para o relacionamento, ou seja, a troca de mensagens entre marca e seus clientes (ou sua audiência!). A medida que estas portas estão abertas, surge o desafio de responder adequadamente neste canal.

Em agosto deste ano, Thiago e seus alunos publicaram um estudo com 61 marcas de moda. Estas marcas foram abordadas com diferentes questões pelo "direct", canal pelo qual dois usuários de Instagram podem se comunicar de maneira privada. O que mais surpreende nos resultados do estudo, é que nove grandes marcas de não responderam a nenhuma das tentativas de interação! Entre estas nove marcas, a mais popular tinha 1,9 milhões de seguidores.

Se algumas grandes marcas ainda estão negligenciando o atendimento via Instagram, para marcas menores esta pode ser uma fonte fundamental de vendas. Fernanda Gregorin destacou que a grande maioria das suas vendas ocorrem por consequência de ações realizadas no Instagram. Para dar vazão ao atendimento pelo direct, Whatsapp e chat, a empresa conta hoje com uma equipe de 3 pessoas na retaguarda.

Liana Pandin, do Ateliê de Calças, explicou todo o processo de atendimento online. Apesar do grande crescimento do negócio, o último canal de relacionamento que a empresária delegou para a equipe foi o "direct" do Instagram, por ser o meio que considera mais pessoal. Hoje a empresa conta com uma equipe de 4 pessoas no atendimento online, que atendem a todas as questões referentes aos produtos e às vendas. Mas assuntos que se refiram ao lifestyle da marca ou a posts de conteúdo direcionado a Liana, ainda são respondidos pessoalmente pela empresária.

A discussão com a platéia envolveu também questões sobre as fronteiras entre a imagem institucional e a imagem pessoal, ainda mais misturadas no Instagram, que não apresenta layouts diferentes para pessoas e empresas. O que ficou claro é a importância de encontrar uma boa estratégia para tratar os atendimentos de maneira pessoal e, ao mesmo tempo, padronizada em alguns aspectos, em busca de eficiência operacional e satisfação do cliente. E, pelo resultado da pesquisa conduzida pelo Thiago, ainda há muito o que se fazer para que muitas empresas atinjam este objetivo.